Dans le paysage commercial dynamique d'aujourd'hui, la satisfaction du client est essentielle à la réussite. Le service à la clientèle est devenu un champ de bataille essentiel pour les entreprises qui s'efforcent de fidéliser leurs clients et de cultiver leur croissance.

Alors que l'ère numérique ouvre de nouvelles voies d'engagement et d'interaction, les attentes des clients ont atteint des sommets sans précédent, obligeant les organisations à fournir un service exemplaire et à exploiter la puissance des données pour affiner leurs stratégies en permanence.

Dans cet article, nous nous lançons dans un voyage à travers le labyrinthe des statistiques du service client, en découvrant les modèles nuancés, les tendances émergentes et les implications transformatrices qui s'y trouvent. Des temps de réponse aux appels à l'analyse des sentiments des clients, chaque statistique est précieuse et contribue à améliorer l'expérience des entreprises en matière de service à la clientèle.

"Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage". - Bill Gates

En nous plongeant dans les profondeurs de ces statistiques, nous explorerons l'impact de l'IA et de l'automatisation, l'influence de la communication omnicanale et l'évolution du rôle de la touche humaine dans un paysage de plus en plus numérisé.

Au-delà des chiffres, nous nous pencherons sur les stratégies et les meilleures pratiques des entreprises performantes pour exploiter ces statistiques et les convertir en informations exploitables qui favorisent la satisfaction et la fidélisation des clients, ainsi que la croissance des résultats. Alors, attachez votre ceinture et naviguez dans le labyrinthe des données, en mettant en lumière le rôle essentiel que jouent les statistiques du service client dans le façonnement du paysage commercial moderne.

Grâce à cette exploration, nous visons à doter les professionnels chevronnés et les entrepreneurs en herbe des connaissances dont ils ont besoin pour survivre et prospérer dans le monde compétitif du commerce centré sur le client.

Principales Statistiques Sur Le Service À La Clientèle🔑

• Les recherches indiquent que les entreprises les plus performantes ont 5,7 fois plus de chances de disposer d'un plan stratégique triennal de service à la clientèle.¹
• Ils sont 6,4 fois plus enclins à envisager une expansion et un investissement dans des initiatives d'éducation et de formation. En outre, elles sont 4,3 fois plus enclines à reconnaître les préoccupations relatives à la charge de travail des agents.¹
• Une supervision efficace multiplie par 9,9 la probabilité que les représentants du service clientèle évitent d'être dépassés par les outils pilotés par l'IA. En outre, la probabilité qu'ils soient satisfaits de la fréquence de la formation est 8,3 fois plus élevée.¹
• En 2021, environ 40 % des représentants du service client ont indiqué que leur entreprise considérait le service client comme une dépense et non comme une opportunité de croissance, soit une augmentation de 8 % par rapport à 2020.¹
• Une étude récente montre toutefois que 78 % des entreprises reconnaissent le rôle essentiel que jouent les agents de service dans la croissance globale de l'entreprise.¹

• Malgré une visibilité accrue, l'épuisement professionnel reste important en raison de facteurs tels que la lourdeur de la charge de travail, l'élargissement des rôles, l'insuffisance de la formation et le manque de clarté des orientations. De ce fait, les agents se sentent dépassés et sous-évalués : seuls 15 % d'entre eux sont satisfaits de leur charge de travail et moins de 30 % se sentent responsabilisés dans l'exercice de leurs fonctions.¹
• Depuis ses origines, le service à la clientèle a évolué sur différentes plateformes et canaux, principalement par le biais d'appels téléphoniques. Adaptés aux besoins individuels des clients, ce sont les canaux les plus courants qui ont gagné en popularité au fil du temps.¹

Les Canaux Les Plus Populaires Utilisés Pour Le Service À La Clientèle

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• Lorsqu'ils s'adressent à une entreprise, 76 % des clients s'attendent à recevoir une assistance immédiate, bien que cette attente varie en fonction des différents canaux de communication.¹
• Les clients sont déterminés à éviter la redondance. Ils sont 71 % à penser que les entreprises conserveront leurs informations afin d'éviter les explications répétitives. Notamment, 92 % sont prêts à dépenser davantage auprès d'entreprises qui ne répètent pas leurs informations.¹
• Le rapport souligne l'importance des équipes polyvalentes. Les données révèlent que les pays qui emploient des équipes polyvalentes (par exemple, les pays nordiques : 51%) atteignent des niveaux de CS plus élevés que les autres structures d'équipe dans les centres de service à la clientèle.¹
• Les équipes polyvalentes excellent dans l'adaptation des interactions aux clients individuels. Ces divers groupes d'individus ont la capacité d'améliorer les niveaux de CS de manière plus efficace, grâce à leur expertise variée.¹
• Le maintien de leur activité repose sur le fait que 70 % des clients apprécient la connaissance qu'ont les agents de service des interactions commerciales.⁴

Pour rester compétitif, il faut proposer des expériences numériques innovantes, selon 59 % des clients.⁴

• La confiance dans une entreprise est renforcée lorsque 90 % des personnes observent une politique ferme en matière de protection de la vie privée.⁴
• L'intégration d'expériences personnalisées pour les consommateurs peut améliorer votre taux de conversion en ligne d'environ 8 %.⁴
• Près de 88 % des personnes interrogées font confiance aux entreprises qui s'engagent à ne pas partager leurs données sans leur consentement.⁴
• Donner aux clients la possibilité de contrôler les informations qu'ils ont recueillies trouve un écho favorable auprès de 92 % d'entre eux.⁴
• La volonté de partager des informations pertinentes pour des interactions personnalisées est évidente chez 79 % des clients.⁴

Pour 56 % des clients, un service amélioré en échange d'informations personnelles est acceptable.⁴

• Il est intéressant de noter que les agents du service clientèle ne s'enquièrent du nom d'un client que dans 21 % des cas en moyenne.⁴

Utilisation Des Canaux Suivants Par L'organisme De Service Et Par Le Client

• Parmi les équipes de service à la clientèle, 63 % utilisent la messagerie textuelle, tandis que 78 % des clients l'utilisent pour communiquer avec les entreprises.⁴
• En ce qui concerne les applications mobiles, 51 % des équipes de service à la clientèle les utilisent, tandis que 82 % des clients les utilisent pour interagir avec les entreprises.⁴
• Parmi les équipes de service à la clientèle, l'utilisation des bases de connaissances est de 66%, tandis que 82% des clients s'appuient sur les bases de connaissances pour obtenir de l'aide.¹
• 52 % des équipes de service à la clientèle utilisent le chat en ligne ou l'assistance en direct, tandis que 81 % des clients utilisent cette fonction pour dialoguer avec les entreprises.⁴
• Malgré les progrès des solutions automatisées, 75 % des consommateurs préfèrent s'adresser à des personnes authentiques.⁴

• Les décideurs en matière de services qui excellent en termes de performances investissent de manière substantielle dans la formation des agents, à hauteur de 88 %, contre seulement 57 % pour ceux qui sont moins performants.⁴
• Alors que 83 % des agents de service très performants reçoivent une formation adéquate pour exceller dans leur rôle, seuls 52 % des agents moins performants partagent le même sentiment.⁴
• Parmi toutes les industries, le secteur des services à la clientèle affiche le taux de rotation du personnel le plus élevé, les statistiques relatives aux centres d'appel indiquant des taux allant jusqu'à 45 %.⁶
• Le Human Resource Institute estime que les frais de rotation d'un employé de première ligne se situent entre 10 000 et 15 000 dollars.⁶
• En raison des perspectives d'évolution limitées, de nombreux représentants du service clientèle n'envisagent pas de s'engager à long terme dans leur fonction.⁶

Pour 31 % des consommateurs, la présence d'un agent compétent est le facteur déterminant d'une expérience client positive.⁶

• Étant donné que 77 % des consommateurs considèrent que la difficulté à joindre un agent est un problème majeur du service à la clientèle aujourd'hui, il est prudent d'investir dans la résolution de ce problème.⁶
• En 2017, 64% des consommateurs américains se sont engagés avec le service client en initiant un contact.⁶
• Les attentes des clients ont atteint des niveaux sans précédent, un sentiment partagé par 93 % des équipes de service à la clientèle.⁸
• La pandémie a entraîné une baisse de la satisfaction des clients, comme l'indique l'indice américain de satisfaction des clients, qui s'élevait à 73,4 au quatrième trimestre 2022.⁸
• Après la pandémie, les consommateurs ont été de plus en plus exposés aux activités frauduleuses, ce qui a renforcé leur scepticisme à l'égard des offres et des messages provenant de sources inconnues. Le 16 mars 2023, les pertes liées à la fraude avaient dépassé 1,03 milliard de dollars.⁸

• Une part importante (45 %) des entreprises dispensent activement des formations à leurs clients, la majorité d'entre elles étant d'avis que cette pratique améliore les relations avec les clients.⁸
• Environ 40 % des consommateurs privilégient les options en libre-service, telles que les FAQ et les bases de connaissances, comme premier choix pour la résolution d'un problème, ce qui souligne l'importance de disposer de ressources accessibles en libre-service.⁸
• Une proportion écrasante de 89 % des clients se sentent frustrés lorsqu'ils doivent répéter des informations sur différents canaux de communication, ce qui souligne la nécessité d'une assistance omnicanale transparente pour améliorer la satisfaction des clients.⁸
• L'attente d'une assistance immédiate est prédominante, 73 % des clients s'attendant à recevoir une aide en temps réel lorsqu'ils contactent une entreprise. Des réponses rapides sont essentielles pour répondre à ces attentes et maintenir la satisfaction des clients.⁸
• Démontrant la valeur d'un service à la clientèle de qualité supérieure, 86 % des clients se disent prêts à payer un supplément pour une expérience améliorée, ce qui souligne l'influence du service à la clientèle sur la fidélité à la marque et sur les résultats financiers.⁸
• Une statistique intéressante révèle qu'une expérience client globale remarquable influence 90 % des décisions d'achat, ce qui souligne la nécessité pour les entreprises d'accorder la priorité aux stratégies de service à la clientèle et de les améliorer.⁸

Les Avantages D'un Bon Service À La Clientèle😁

• L'interaction entre la réussite de l'entreprise et la satisfaction du client est intimement liée, comme l'affirment 73 % des dirigeants d'entreprise.¹
• Cette étude révèle que les consommateurs sont prêts à payer un supplément pour les entreprises qui offrent un service à la clientèle remarquable. Par conséquent, les organisations qui laissent une impression durable à leurs clients disposent d'un vaste potentiel de croissance.¹
• Créer une impression durable auprès des clients est un défi formidable, mais qui donne des résultats gratifiants. Fait remarquable, 90 % des clients sont prêts à allouer une plus grande part de leur budget à des entreprises offrant un service à la clientèle personnalisé.¹
• En outre, 89 % des personnes interrogées se disent prêtes à payer un supplément pour les entreprises qui proposent des solutions de libre-service en ligne plutôt qu'une assistance par téléphone.¹
• Une expérience positive du service à la clientèle peut influencer les décisions d'achat, 81 % des clients déclarant que cela les incite à renouveler leurs achats. En outre, 70 % d'entre eux admettent que la qualité du service à la clientèle influence leurs choix d'achat.¹

• Les entreprises dont l'expérience client est "nettement supérieure à la moyenne" affichent des performances financières supérieures à celles de leurs concurrents, une tendance observée dans 89 % des cas.⁶
• L'impact d'un excellent soutien à la clientèle se prolonge dans le temps, puisque 24 % des consommateurs poursuivent leurs relations commerciales avec les vendeurs pendant deux ans ou plus à la suite d'une interaction positive.⁶
• Les entreprises disposent de ressources dédiées pour garantir la satisfaction des clients, puisque 91 % des représentants du service clientèle ont déclaré que leurs équipes allaient s'étoffer entre 2020 et 2021.⁸
• Un pourcentage impressionnant de 91 % des clients sont enclins à effectuer des achats ultérieurs après avoir bénéficié d'un service client exceptionnel.¹⁰
• Environ deux tiers des consommateurs se disent plus enclins à pardonner une erreur commise par une marque préférée de longue date que par une marque avec laquelle ils sont en relation depuis un an ou moins.¹⁰

Pour 63 % des consommateurs, les agents du service clientèle doivent comprendre leurs besoins et leurs attentes.¹⁰

• 63 % des consommateurs sont prêts à divulguer davantage d'informations à une entreprise qui leur offre une expérience exceptionnelle.¹⁰
• Les clients qui font part d'un retour d'information positif sur une expérience de service à la clientèle satisfaisante ont 38 % de chances de plus de recommander l'entreprise en question que ceux qui ont bénéficié d'un service médiocre.¹⁰
• Le bouche-à-oreille fait découvrir une nouvelle marque, un nouveau produit ou un nouveau service à 28 % des consommateurs, mais seulement 4 % des spécialistes du marketing attribuent les ventes directement à cette méthode.¹⁰
• Près de 94 % des consommateurs qui attribuent une excellente note au service clientèle d'une entreprise sont susceptibles d'acheter d'autres produits ou services auprès de cette même entreprise.¹⁰
• Parmi les consommateurs, 79 % privilégient les expériences personnalisées aux messages personnalisés.¹⁰

L'empathie dans les canaux de communication est une attente de 68% des clients des marques.¹⁰

• La croissance gagnée est une mesure du service à la clientèle qui évalue la qualité de l'expansion d'une entreprise en termes de clients existants, de nouveaux comptes nets et de recommandations.¹⁰
• Améliorer les taux de fidélisation de la clientèle en réduisant le taux d'attrition de 5 % permet d'accroître les bénéfices de 25 % à 95 %.¹⁰
• Environ trois quarts des consommateurs qui attribuent à une entreprise une note "parfaite" pour leur expérience client sont enclins à absoudre l'entreprise d'une rencontre hostile.¹⁰
• Un nombre considérable de clients (78 %) attendent d'une marque ou d'un produit qu'il offre des alternatives en libre-service par rapport aux canaux traditionnels de service à la clientèle.¹⁰
• Les avis en ligne ont une influence considérable, 88 % des clients faisant confiance aux avis positifs, ce qui souligne le rôle d'un bon service à la clientèle dans la perception de la marque.¹⁰

• Les conséquences d'un service médiocre sont considérables, puisque 80 % des consommateurs sont prêts à passer à la concurrence s'ils sont confrontés à un service à la clientèle insatisfaisant, ce qui illustre la perte potentielle de revenus.¹⁰
• Les rencontres positives incitent au partage, puisque 62 % des clients parlent de leurs interactions favorables, ce qui conduit à un bouche-à-oreille organique qui renforce la visibilité de la marque.¹⁰

Le Marketing Du Bouche-À-Oreille À L’Ère De La Numérisation

Malgré l’essor des autres méthodes de communication modernes, les recommandations de bouche à oreille restent l’une des méthodes les plus fiables pour choisir un produit ou un service.

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• Une majorité, environ 73 %, des clients affirment que l'expérience globale du client surpasse le prix et le produit lorsqu'ils décident de s'engager avec une entreprise.¹⁰
• Les avantages d'un service à la clientèle de qualité s'étendent au chiffre d'affaires, puisque les clients réguliers ont tendance à dépenser 67 % de plus que les nouveaux clients, ce qui souligne les avantages financiers de la fidélisation de la clientèle.¹⁰
• La fidélisation des clients grâce à un service de qualité supérieure s'avère rentable, cinq fois moins coûteuse que l'acquisition de nouveaux clients, ce qui justifie amplement de donner la priorité à la satisfaction des clients.¹⁰

• L'influence d'un service exemplaire sur les recommandations est notable, puisque 75 % des clients sont enclins à recommander une marque à d'autres après avoir bénéficié d'un service à la clientèle positif.¹⁰
• La recherche d'expériences positives en matière de service à la clientèle est essentielle, 85 % des interactions avec le service à la clientèle devant idéalement se terminer sur une note positive afin de maintenir la satisfaction et la fidélité des clients.¹⁰

Statistiques Sur Les Mauvais Services À La Clientèle👎

• Les clients recherchent de plus en plus des interactions avec un personnel de service qui fait preuve d'empathie, qui offre un soutien continu et qui propose des conversations transparentes, qu'il s'agisse d'un humain ou d'un robot. Par conséquent, 68 % des clients estiment que la plupart des entreprises devraient améliorer la formation de leurs agents de service à la clientèle.¹
• Les clients privilégient un service rapide, simple et efficace, et le fait de ne pas répondre à ces attentes les incite à explorer d'autres options.¹
• Plus précisément, une seule expérience négative pourrait amener 61 % des clients à envisager de passer à un concurrent, soit une augmentation de 22 % par rapport à l'année précédente. Après deux incidents négatifs, 76 % des clients cesseraient définitivement leur collaboration.¹
• La tendance mondiale selon laquelle les clients envisagent de passer à la concurrence reste prédominante.¹

Jetez un coup d'œil à ceci...

• 60 % des clients se disent prêts à passer à un concurrent après avoir vécu une seule expérience défavorable.¹
• Offrir diverses options de libre-service aux clients a un impact positif substantiel sur la CS. Malheureusement, 40 % des entreprises négligent de proposer des alternatives en libre-service, ce qui entraîne une baisse de la satisfaction.¹
• Bien qu'elles reconnaissent les avantages potentiels d'une supervision adéquate et d'investissements dans un service à la clientèle de qualité, seules 20 % des entreprises déclarent examiner quotidiennement les données relatives au service à la clientèle. Plus inquiétant encore, 40 % déclarent vérifier les données une fois par mois ou moins.¹
• Les entreprises qui retardent les changements et les investissements essentiels doivent rattraper leurs homologues proactifs. Si 54 % des entreprises disposent d'un plan stratégique triennal pour le service à la clientèle, cela montre également que 46 % d'entre elles n'ont pas encore formulé de telles stratégies.¹
• Pour compenser une seule expérience négative, il faut 12 interactions positives avec le client.¹

Un nombre significatif de clients (65 %) ont changé de marque en raison d'expériences insatisfaisantes.¹

• Après plusieurs rencontres négatives, près de 80 % des consommateurs préfèrent faire affaire avec un concurrent.¹
• Un consommateur sur cinq est prêt à pardonner une mauvaise expérience avec une entreprise dont le service clientèle est jugé "sans intérêt". Toutefois, près de 80 % d'entre eux passeront outre une mauvaise expérience s'ils jugent l'équipe de service "très bonne".¹
• Près de 78 % des clients ont renoncé à des achats en raison d'une expérience client médiocre.¹
• Les problèmes liés au service ont un impact considérable sur la fidélité des clients, qui sont quatre fois plus enclins à se tourner vers un concurrent si leur problème est lié au service.³
• La cause du changement d'entreprise est une expérience client épouvantable, comme l'indiquent 67 % des clients.⁵

Seuls 13 % des consommateurs recommanderaient une entreprise dont le service à la clientèle est jugé "très mauvais".⁵

• Lorsqu'ils sont confrontés à une expérience négative, 13 % des clients font part de leur mécontentement à 15 personnes ou plus.⁵
• Sur 26 clients, un seul informera l'entreprise de son expérience négative ; les autres choisiront de partir, comme le montrent les statistiques sur le service à la clientèle.⁵
• Parmi les personnes qui attendent dans une pharmacie d'hôpital, 21 % ont choisi de faire exécuter leur ordonnance ailleurs en raison des temps d'attente excessifs.¹
• Le transfert d'appels d'un service à l'autre est une source de frustration pour près de 70 % des clients.¹
• Le sentiment de ne pas être apprécié est la première raison pour laquelle les clients changent de produit ou de service.¹

33 % des clients considèrent que l'attente est la plus frustrante, tandis que 33 % d'entre eux sont gênés par le fait de devoir se répéter auprès de plusieurs représentants du service d'assistance.¹

• Pour 70 % des personnes, la résolution des problèmes rencontrés par les clients mécontents les incite à faire de nouveau des achats auprès de l'entreprise.¹
• Pour près de 60 % des clients, les longues attentes et les temps d'attente sont les aspects les plus exaspérants d'une expérience de service.¹
• Plutôt que d'avoir affaire à des automates téléphoniques ou de se répéter, 62 % des clients préfèrent "distribuer des tickets de stationnement".¹
• Parler au service clientèle a suscité la colère de 35 % des clients.¹
• Pour 27 % des Américains, l'inefficacité du service est la principale source de frustration en matière de service à la clientèle.¹

Les problèmes liés à la vitesse sont considérés comme la principale source de frustration par 12 % des Américains.¹

• Expliquer un problème à plusieurs personnes est considéré comme un mauvais service à la clientèle par 72 % des clients.¹
• Bien qu'ils aient utilisé les commentaires en ligne pour se plaindre de mauvaises expériences, 79 % des consommateurs ont été accueillis avec indifférence.¹
• Un pourcentage significatif de 84 % des clients déclarent que leurs attentes n'ont pas été dépassées lors de leur dernière interaction avec le service clientèle.¹
• Une expérience client négative a poussé 78 % des clients à abandonner des transactions.¹
• La frustration conduit 67 % des clients à mettre fin à un appel lorsqu'ils ne parviennent pas à entrer en contact avec un représentant du service clientèle.¹
• La fourchette standard pour les appels difficiles se situe généralement entre 10 et 20 %, mais la pandémie a aggravé les statistiques relatives à l'expérience des clients.⁷

En moyenne, les entreprises ont enregistré une augmentation de plus de 100 % des appels qualifiés de "difficiles" par les représentants.⁷

• Au cours de cette période, le nombre d'appels exigeants liés à des annulations de voyage inattendues, à des reports de paiement de factures, à des litiges en matière d'assurance et à d'autres situations anxiogènes a augmenté, dépassant les niveaux historiques.⁷
• Les statistiques sur le service à la clientèle de 2020 révèlent que les représentants perçoivent leur travail comme nettement plus difficile et moins satisfaisant.⁷
• Dans le cadre de l'étude, certaines entreprises ont constaté une augmentation de 34 % des temps d'attente et de plus de 68 % des escalades, ce qui souligne l'impact profond du service à la clientèle sur les entreprises.⁷
• Parmi les entreprises ayant participé à l'étude de Tethr AI, les interactions stimulantes n'avaient que 6 % de chances de déboucher sur des ventes incitatives ou croisées, ce qui contraste fortement avec les 80 % de chances habituelles dans le cas d'une excellente expérience de service à la clientèle.⁷

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• Plus de 80 % des personnes rencontrent fréquemment des interactions défavorables avec le service clientèle.⁸

Les clients cherchent à améliorer la tarification, les frais, les fonctionnalités des produits et la convivialité.⁸

• En 2022, 74 % des consommateurs américains ont déclaré avoir eu une expérience négative avec un produit ou un service, ce qui représente une augmentation de 8 % par rapport à l'année précédente.⁸
• Depuis le début de la pandémie, les problèmes hebdomadaires de service à la clientèle ont augmenté de 20 % en moyenne.⁸
• Les expériences négatives se traduisent chaque année par une perte stupéfiante de 4 700 milliards de dollars en dépenses de consommation pour les entreprises.³
• En effet, 42 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour un service client amical et accueillant.³
• Les entreprises dont le service à la clientèle laisse à désirer pourraient augmenter leurs bénéfices de 25 à 95 %.³

Près de 37 % des consommateurs abandonnent leurs achats ou laissent des avis négatifs en raison d'une expérience d'achat numérique insatisfaisante.³

• L'aspect le plus exaspérant du service à la clientèle est le temps passé à attendre l'aide d'un représentant du service à la clientèle.³
• Seul un client sur cinq ayant attribué une mauvaise note au service clientèle d'une entreprise est enclin à effectuer d'autres achats auprès de cette même entreprise.³
• Environ 13 % des personnes insatisfaites du service clientèle d'une entreprise recommanderont probablement cette entreprise à d'autres personnes.³
• Chaque semaine, 14 % des professionnels rencontrent des problèmes de service par le biais de canaux de communication qui créent des crises à court terme.³
• Pour 27 % des Américains, le "manque d'efficacité" est la principale source de frustration à l'égard des représentants du service clientèle.³

Pour 12 % des Américains, le "manque de rapidité" est la principale frustration liée au service à la clientèle.³

• Seuls 15 % de ceux qui ont attribué à une entreprise une note "exécrable" en matière d'expérience client envisagent de lui pardonner une mauvaise expérience.³
• Les avis sont une forme courante d'engagement des clients, 72 % des consommateurs américains révélant qu'ils ont rédigé des avis sur des entreprises locales.³
• Un service à la clientèle inadéquat met en péril 494 milliards de dollars en raison de la perte de clients et de l'atteinte à la réputation de la marque.³
• Environ la moitié (49 %) des plaintes de clients sur les médias sociaux restent sans réponse de la part des entreprises.³
• Seuls 48 % des consommateurs envisageraient d'acheter un produit ou un service auprès d'une entreprise comptant au moins quatre étoiles.³

Environ 17 % des consommateurs sont enclins à sensibiliser leurs amis et voisins à une expérience de service client défavorable.³

• Les clients mécontents partagent leurs expériences négatives avec deux fois plus de personnes que ceux qui ont eu des expériences positives.³
• 71 % des clients interrompent leurs relations commerciales avec les entreprises à la suite d'une mauvaise expérience de service à la clientèle, ce qui met en évidence l'influence significative des rencontres négatives sur la fidélisation de la clientèle.³
• Le coût d'un service à la clientèle insuffisant est considérable, puisqu'il se traduit par une perte annuelle de 537 milliards de dollars pour les entreprises américaines, du fait que les clients changent de fournisseur en raison d'un service insatisfaisant.³
• Les rencontres négatives sont largement diffusées : 95 % des clients qui ont vécu une expérience médiocre avec une entreprise font part de leurs griefs à d'autres personnes. Cela souligne le potentiel de propagation rapide d'un bouche-à-oreille négatif.³
• Une seule expérience négative peut être déterminante, car 33 % des clients sont enclins à envisager de passer à un concurrent après une seule interaction négative.³

• Les mauvaises expériences répétées dissuadent les clients de rester fidèles, puisque 62 % d'entre eux renoncent à s'engager auprès d'une marque après avoir été victimes à plusieurs reprises d'un service clientèle inadéquat.³
• La vexation liée à la répétition d'informations est un problème courant, 89 % des clients exprimant leur irritation lorsqu'on leur demande de fournir des détails exacts dans le cadre de diverses interactions.³
• Le service personnalisé est important, car 68 % des clients se tournent vers des marques concurrentes s'ils perçoivent un manque de service personnalisé ou une incompréhension de leurs besoins.³
• L'impact d'une expérience défavorable est durable, puisque 90 % des clients qui subissent une expérience négative choisissent de ne pas s'engager dans de futures relations commerciales avec l'entreprise.
• Une récupération insuffisante des services a des répercussions financières considérables, entraînant une perte annuelle estimée à 289 milliards de dollars en raison de la défection des clients à la suite d'une résolution insatisfaisante de leurs problèmes.³

Le ROI D'un Bon Service À La Clientèle👍

• 68 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour des produits et des services associés à des marques réputées pour l'excellence de leur service à la clientèle.²
• Le pouvoir de transformation d'un bon service à la clientèle est évident puisque 86 % des personnes passent du statut de client ponctuel à celui de défenseur à long terme d'une marque.²
• Un score de promoteur dans le Net Promoter System (NPS) se traduit par une valeur de la durée de vie du client de 600% à 1400% supérieure à celle d'un détracteur.²
• Après avoir bénéficié d'un service client positif, 89 % des consommateurs sont plus enclins à effectuer des achats ultérieurs.²
• Fait remarquable, 93 % des clients se montrent enclins à renouveler leurs achats auprès d'entreprises réputées pour l'excellence de leur service à la clientèle.²

Un service à la clientèle exceptionnel reste valable même après une erreur, puisque 78 % des consommateurs sont prêts à faire de nouveau affaire avec une entreprise.²

• En augmentant le taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 %, on peut accroître les bénéfices de 25 % à 95 %.²
• Près de trois consommateurs sur cinq soulignent qu'un bon service à la clientèle est indispensable pour favoriser la fidélité à la marque.²
• Les bonnes expériences en matière de service à la clientèle influencent fortement les recommandations ; les personnes qui jugent le service d'une entreprise "bon" sont 38 % plus susceptibles de la recommander.²
• Le coût de l'acquisition de nouveaux clients est de 5 à 25 fois supérieur à celui de la fidélisation des clients existants.²
• De manière convaincante, 83 % des clients se déclarent plus fidèles aux marques qui traitent et résolvent leurs réclamations.²

En donnant la priorité à l'amélioration du service à la clientèle, on peut obtenir une croissance du chiffre d'affaires de 4 à 8 % supérieure à la moyenne du marché.²

• Un nombre impressionnant d'entreprises (80 %) utilisent des scores de satisfaction de la clientèle pour évaluer et améliorer l'expérience des clients.²
• 72 % des entreprises sont convaincues de la capacité des rapports d'analyse à améliorer l'expérience des clients.²
• Le marché mondial de la gestion de l'expérience client a atteint 7,6 milliards de dollars en 2020, ce qui signifie une augmentation de 16,9 % d'une année sur l'autre par rapport à sa valeur de 6,5 milliards de dollars en 2019.²
• Les clients qui reviennent dépensent généralement 67 % de plus que les nouveaux, ce qui montre les avantages financiers qu'il y a à entretenir la fidélité de la clientèle.²
• Conserver ses clients grâce à un excellent service coûte cinq fois moins cher que d'en acquérir de nouveaux, ce qui en fait une stratégie rentable.²

• Dans l'idéal, 85 % des interactions avec les services à la clientèle se concluent de manière positive, ce qui renforce l'importance des expériences favorables pour la satisfaction et la fidélisation des clients.²
• Un service à la clientèle défavorable peut entraîner une perte substantielle de revenus, car 80 % des consommateurs sont prêts à se tourner vers des concurrents après avoir été confrontés à un service inadéquat.²
• Les rencontres favorables conduisent souvent à un partage, puisque 62 % des clients parlent des interactions positives, ce qui renforce la visibilité et la réputation de la marque.²
• 73 % des clients estiment que l'expérience globale du client l'emporte sur les considérations de prix ou de produit lorsqu'ils choisissent une entreprise avec laquelle s'engager.²
• Une expérience client positive influence 90 % des décisions d'achat, ce qui souligne le rôle essentiel du service à la clientèle dans la fidélisation à la marque.²

Environ 40 % des consommateurs anticipent une expérience positive du service à la clientèle, ce qui est essentiel pour maintenir la satisfaction des clients.²

• Environ 89 % des clients qui bénéficient d'une interaction positive sont plus susceptibles de faire des achats ultérieurs, ce qui montre la corrélation entre un service exceptionnel et la fidélisation de la clientèle.²
• Les entreprises qui excellent dans le service à la clientèle peuvent potentiellement connaître une augmentation de leur chiffre d'affaires de 4 à 8 %, ce qui démontre l'influence directe d'un service de qualité supérieure sur les résultats financiers.²
• Le service à la clientèle est un puissant facteur de différenciation, 55 % des clients étant prêts à payer un supplément pour une expérience positive assurée, ce qui contribue à l'augmentation potentielle du chiffre d'affaires.²
• 73 % des clients ont cité le service à la clientèle comme un facteur essentiel qui les a incités à changer de marque, ce qui souligne encore son importance.²
• Environ 95 % des clients qui ont une mauvaise expérience avec une entreprise font part de leurs griefs à d'autres personnes, ce qui peut entraîner un bouche-à-oreille négatif et nuire à la réputation de l'entreprise.²
• Les commentaires des clients influencent considérablement les choix d'achat, 84 % des clients déclarant que leurs attentes n'ont pas été dépassées lors de leur récente interaction avec le service client.²

Statistiques Sur Le Service Client Omnicanal⭕

• Une expérience cohérente, quel que soit le canal d'engagement (médias sociaux, en personne, téléphone, etc.), est recherchée par 75 % des clients.⁴

500+ Social Media Statistics (2023 Edition)

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MarketSplashLauren Chowles

• Les entreprises capables de répondre à leurs besoins en temps réel sont préférées par 64 % des clients pour leurs achats.⁴
• Les portails clients sont utilisés par 64% des équipes de service client, tandis que 84% des clients utilisent ces portails.⁴
• Environ 67 % des clients utilisent différents canaux pour répondre à un seul problème de service à la clientèle, ce qui souligne la nécessité d'une assistance omnicanale transparente.⁴
• Les entreprises dotées d'une solide approche omnicanale de l'engagement des clients conservent en moyenne 89 % de leurs clients, contre 33 % pour celles dont les stratégies sont plus faibles.⁴

5 Façons De Développer Une Approche Marketing Omnicanale Pour Le SaaS B2B

Vous serez surpris d’apprendre que la plupart des spécialistes du marketing B2B utilisent un mélange de six canaux différents dans leur processus décisionnel.

MarketSplashMarketSplash Team

• Près de 90 % des clients s'attendent à des interactions cohérentes et à des transitions fluides entre les canaux de communication lorsqu'ils interagissent avec une entreprise.⁴
• Les entreprises qui emploient des stratégies omnicanales bien exécutées enregistrent une augmentation de 91 % des taux de fidélisation de la clientèle d'une année sur l'autre par rapport à celles qui ne disposent pas d'une telle stratégie.⁴
• Les entreprises qui adoptent des stratégies omnicanales efficaces enregistrent une croissance annuelle de 9,5 % de leur chiffre d'affaires, contre une baisse de 3,4 % pour celles qui n'en ont pas.⁴
• La plupart des clients (86 %) préfèrent avoir accès à plusieurs canaux de communication, et 70 % d'entre eux s'attendent à conserver le contexte lorsqu'ils passent d'un canal à l'autre.⁴
• Environ 82 % des clients déclarent qu'ils sont enclins à changer d'entreprise après avoir vécu une expérience négative avec le service client, ce qui souligne l'importance d'une assistance omnicanale transparente.⁴

100+ Mobile Statistics: Impact, Usage, Gaming & Benefits

Get ready to be amazed by the incredible impact of mobile technology on our world. Smartphones are now an essential part of our daily routine, and mobile statistics show just how much this digital revolution has transformed our lives in a short amount of time.

MarketSplashJanine Rorke

• Les entreprises qui excellent dans l'engagement omnicanal conservent jusqu'à 89 % de leurs clients, alors que celles qui ont une stratégie omnicanale faible ou inexistante n'en conservent que 33 %.⁴
• Près de 60 % des consommateurs ont aujourd'hui des attentes plus élevées qu'il y a un an en matière de service à la clientèle, d'où la nécessité de disposer de solutions omnicanales solides.⁴
• Une stratégie omnicanale efficace peut entraîner une augmentation de 90 % de la fidélisation de la clientèle par rapport aux techniques à canal unique.⁴
• Les entreprises qui proposent des stratégies d'engagement omnicanal solides enregistrent une augmentation de 9,7 % de leur chiffre d'affaires annuel par rapport à celles qui ne disposent pas d'une telle stratégie.⁴
• Environ 70 % des consommateurs considèrent qu'une expérience omnicanale transparente est cruciale, car elle leur permet de passer sans problème d'un canal à l'autre.⁴

• Plus de 75 % des clients s'attendent à des interactions cohérentes avec le service client sur différents canaux, ce qui souligne la nécessité d'une assistance omnicanale intégrée.⁴
• Le marché mondial des plateformes omnicanales devrait atteindre 11,01 milliards de dollars d'ici 2027, ce qui souligne l'importance croissante de cette approche.⁴
• La mise en œuvre réussie d'une stratégie omnicanale pourrait se traduire par une augmentation de 10 % de la valeur du cycle de vie du client, ce qui souligne son influence sur la fidélisation de la clientèle.⁴
• Environ 67 % des clients préfèrent utiliser plusieurs canaux pour résoudre leurs problèmes de service à la clientèle, ce qui souligne encore davantage la nécessité de solutions omnicanales intégrées.⁴
• Les entreprises qui intègrent des stratégies d'engagement client omnicanal obtiennent généralement une augmentation moyenne de 91 % des taux de fidélisation de la clientèle d'une année sur l'autre, par rapport à celles qui ne disposent pas d'un tel processus.⁴

Statistiques Sur L'automatisation Du Service Client Et L'AI🤖

• L'impact de la technologie est évident puisque 70 % des clients soulignent qu'elle facilite le passage à la concurrence en cas de besoin.³
• Environ 69 % des consommateurs tentent d'abord de résoudre leurs problèmes de manière autonome, mais seule une fraction des entreprises, moins d'un tiers, propose des solutions en libre-service telles qu'une base de connaissances.¹
• Parmi les agents de service très performants, 69 % recherchent de manière proactive des opportunités d'utiliser l'intelligence artificielle (IA), alors que seuls 39 % des agents moins performants font de même.⁴
• Parmi les décideurs qui intègrent l'IA, un sur trois souligne que l'anticipation des besoins des clients et la fourniture d'expériences personnalisées sont essentielles pour générer un retour sur investissement.¹³
• La productivité des agents des centres de contact augmente de 1,2 heure par jour grâce à la classification des problèmes par l'IA et à l'acheminement automatique des communications entrantes avec les clients.¹³

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Maximiser la productivité : hiérarchiser les tâches, faire des pauses, investir dans le bien-être des employés et tirer parti de la technologie. Des études montrent que ces stratégies renforcent l’efficacité, l’engagement et les performances professionnelles. #Conseils de productivité

MarketSplashGabrielle Solomons

Une solution de centre de contact omnicanal alimentée par l'IA peut automatiser près de deux tiers des tâches du service client et jusqu'à 70 % des contacts avec les clients.¹³

• L'automatisation est considérée comme essentielle dans la stratégie d'expérience client par 79% des entreprises.¹³
• En effet, 74 % des consommateurs préfèrent être rappelés plutôt que d'attendre un représentant du service clientèle.¹³
• La rapidité des réponses de l'assistance à la clientèle influe grandement sur le taux de satisfaction des clients (CSAT).¹³
• En 2020, 38 % des décideurs B2B ont indiqué que leurs organisations utilisaient des chatbots, ce qui signifie une augmentation de 67 % par rapport à 2018.¹³
• 54 % des clients ont eu des expériences de service client insatisfaisantes en interagissant avec des chatbots.¹³

Aux États-Unis, une majorité de 71 % des individus opteraient pour une interaction avec un humain plutôt qu'avec un chatbot ou un processus automatisé.¹³

• 71 % des clients préfèrent l'interaction humaine aux chatbots ou à l'automatisation.¹³
• D'ici 2023, les chatbots alimentés par l'IA pourraient prendre en charge 40 % des tâches de service à la clientèle.¹³
• Environ 60 % des entreprises ont intégré l'IA pour le service à la clientèle.¹³
• Les chatbots d'IA peuvent réduire les coûts du service client jusqu'à 30 %.¹³
• 72 % des clients attendent des agents qu'ils connaissent l'historique de leurs achats.¹³

Les chatbots peuvent résoudre 80 % des demandes des clients.¹³

• 63 % des consommateurs préfèrent les chatbots pour communiquer.¹³
• 42 % des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter après une expérience positive avec un chatbot.¹³
• 74 % des clients sont frustrés par le contenu non personnalisé des sites web.¹³
• 90 % des entreprises considèrent le service à la clientèle alimenté par l'IA comme un avantage concurrentiel.¹³
• 61 % des consommateurs pensent que les chatbots sont l'avenir du service client.¹³

Environ 44 % des consommateurs préfèrent les chatbots pour les demandes de renseignements.¹³

• L'IA peut accélérer les délais de résolution jusqu'à 70 %.¹³
• Les assistants virtuels basés sur la voix devraient croître de 30 % en 2023.¹³
• 87 % des clients souhaitent recevoir des notifications proactives grâce à des systèmes alimentés par l'IA.¹³
• L'IA analyse les réactions des médias sociaux pour détecter les problèmes et les tendances.¹³

51 Best Social Media Blogs To Follow In 2023

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MarketSplashMarketSplash Team

• Les chatbots répondent à 80 % des questions courantes des clients.¹³

L'IA prédit le comportement des clients avec une précision allant jusqu'à 95 %.¹³

• 56 % des entreprises ont mis en œuvre ou prévoient d'utiliser l'IA pour le service client.¹³
• 75 % des équipes de service à la clientèle utilisent au moins une application d'IA.¹³

Statistiques Sur La Taille Du Marché Du Service À La Clientèle💹

• Le secteur mondial de la gestion de l'expérience client représentait une valeur de 11,34 milliards de dollars en 2022.¹

Plus De 110 Statistiques Sur L’expérience Client : Impact Sur La Fidélité À La Marque, Clés De La Réussite Et Perspectives Industrielles

Découvrez le pouvoir de transformation des expériences clients exceptionnelles. Lisez les dernières statistiques qui établissent une corrélation directe entre la satisfaction du client et la réussite de l’entreprise.

MarketSplashJanine Rorke

• Les projections indiquent une croissance de 11,34 milliards de dollars en 2022 à 32,53 milliards de dollars en 2029 pour le marché. Cette expansion découlera de l'augmentation des interactions entre les clients et les centres de service à la clientèle.¹
• Les demandes d'assistance, qu'il s'agisse de problèmes techniques ou d'aide au dimensionnement, ont augmenté de 14 % par rapport à l'année précédente. ¹

Pourtant, la question demeure : dans quelle mesure les clients sont-ils satisfaits du service qu'ils reçoivent ?

• Dans le paysage actuel, les attentes des clients sont montées en flèche. Dépassant les 60 %, les clients attendent désormais des entreprises qu'elles répondent à tous leurs besoins. Malheureusement, toutes les entreprises ne sont pas en mesure de répondre à ces attentes, ce qui entraîne le mécontentement des clients et la perte de ventes qui en découle.¹
• Le marché mondial du service à la clientèle devrait atteindre une valeur de 56,04 milliards de dollars d'ici 2027, avec un TCAC de 10,8 % entre 2020 et 2027.¹
• Sur le marché des services à la clientèle, le segment des logiciels pour centres de contact devrait atteindre une valeur de 48,49 milliards de dollars d'ici 2027, avec un taux de croissance annuel composé de 19,4 % entre 2020 et 2027.¹
• La croissance anticipée du marché du service client piloté par l'IA devrait atteindre 20,9 milliards de dollars d'ici 2027, avec un TCAC robuste de 26,5 % entre 2020 et 2027.¹
• Selon les prévisions, la taille du marché nord-américain du service client alimenté par l'IA dépassera les 9,5 milliards de dollars d'ici 2026, propulsé par les avancées technologiques et la demande accrue d'expériences client améliorées.¹

• Le marché des chatbots, une facette importante de l'automatisation du service client, devrait atteindre une évaluation de 10,5 milliards de dollars d'ici 2026, en enregistrant un solide TCAC de 23,5 % entre 2021 et 2026.¹
• Le secteur de l'analyse du service client devrait atteindre une valeur de marché de 24,6 milliards de dollars d'ici 2026, propulsé par l'impératif de tirer des informations exploitables des données clients afin d'améliorer la qualité du service.¹
• Le marché du service client basé sur le cloud devrait atteindre 30,6 milliards de dollars d'ici 2026, grâce à l'évolutivité, à la flexibilité et à la rentabilité qu'il offre aux entreprises.¹
• Le marché mondial des logiciels de service client social devrait atteindre 1,33 milliard de dollars d'ici 2027, en raison de l'adoption croissante des plateformes de médias sociaux pour l'engagement des clients.¹

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Il ne faut que 50 millisecondes aux visiteurs pour se faire une opinion sur un site web. Ces secondes vitales se résument à l’expérience offerte par une page d’accueil et un design global captivants.

MarketSplashMarketSplash Team

• Le marché de la gestion des services sur le terrain, qui englobe les différentes facettes du service à la clientèle, devrait atteindre une valeur de 5,1 milliards de dollars d'ici 2026, en raison de la nécessité d'optimiser les opérations sur le terrain et d'accroître la satisfaction des clients.¹

• Le marché mondial de l'externalisation du service client devrait atteindre 110,26 milliards de dollars d'ici 2026, sous l'impulsion des entreprises qui recherchent des prestataires de services spécialisés pour gérer les interactions avec les clients.¹
• L'IA du marché de la vente au détail, y compris les applications de service à la clientèle, devrait atteindre 19,9 milliards de dollars d'ici 2027, propulsée par la demande d'expériences client personnalisées.¹

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Que vous soyez propriétaire d’une startup ou que vous souhaitiez améliorer l’expérience client pour les géants de la vente au détail, comprendre les tendances de la vente au détail est la voie à suivre. Suivre les progrès technologiques constants et les problèmes mondiaux est effrayant.

MarketSplashMicaela Leonard

• Le marché du service client vidéo devrait croître à un taux de croissance annuel moyen de 14,9 % entre 2021 et 2028, ce qui témoigne du besoin croissant de communication visuelle dans le cadre de l'assistance à la clientèle.¹
• Le marché des logiciels de gestion des connaissances, essentiels pour un service clientèle efficace, devrait atteindre une valeur de 3,9 milliards de dollars d'ici 2026, en réponse au besoin de gestion et de partage efficaces de l'information.¹
• Le marché des logiciels de libre-service client devrait atteindre une valeur de 17,9 milliards de dollars d'ici 2027, grâce aux efforts déployés pour offrir des options de libre-service accessibles et efficaces.¹

• Le marché mondial de l'IA conversationnelle devrait atteindre 20,8 milliards de dollars d'ici 2027, car l'adoption de chatbots et d'assistants virtuels alimentés par l'IA bondit pour améliorer les interactions avec les clients.¹
• Le marché de l'automatisation des processus robotiques (RPA), qui contribue à l'automatisation du service à la clientèle, devrait atteindre une valeur de 25,6 milliards de dollars d'ici 2027, répondant ainsi au besoin de rationalisation des processus.¹
• Les prévisions indiquent que le marché de la gestion de l'expérience client atteindra 14,9 milliards de dollars d'ici 2026, grâce à la volonté des entreprises d'améliorer la satisfaction de leurs clients sur différents points de contact.¹

Service À La Clientèle Par Les Statistiques Sur La Fidélité À La Marque🤯

• Une marque qui offre une réponse rapide mais inadéquate serait approuvée par 33 % des consommateurs.⁵
• Seuls 17 % des consommateurs suggèrent qu'une marque propose une solution lente mais efficace.⁵
• Un pourcentage impressionnant de 95 % des consommateurs souligne l'importance du service à la clientèle pour la fidélité à une marque. En comparaison, 60 % des consommateurs ont indiqué avoir abandonné une marque et s'être tournés vers un concurrent en raison d'un service à la clientèle insatisfaisant.⁴
• Pas moins de 73 % des clients restent fidèles à une marque grâce à l'amabilité des agents du service clientèle.⁶
• De même, 73 % des clients développent une affinité pour une marque à la suite d'une interaction avec des représentants du service clientèle agréables.⁶

• Une majorité de 70 % des clients ont mis fin à leur relation avec une marque en raison d'un service à la clientèle insatisfaisant.⁹
• Un nombre considérable de consommateurs (80 %) s'attendent à ce que les marques dépassent les limites d'un bon service à la clientèle en contribuant à des causes nobles et en s'attaquant à des problèmes sociétaux.⁹
• Environ 76 % des personnes consultent régulièrement ou fréquemment les avis en ligne sur les entreprises locales.⁹
• Au cours des 12 derniers mois, plus de la moitié des consommateurs (60 %) ont partagé un nouvel avis de client à la demande de la marque.⁹
• À la suite d'une expérience exceptionnelle de service à la clientèle, les consommateurs sont 5,1 fois plus enclins à recommander une marque et 3,5 fois plus susceptibles d'acheter une entreprise.⁹

68 % des clients ont déclaré qu'une expérience client favorable par le biais d'un canal de messagerie spécifique avait considérablement renforcé leur fidélité à une marque.⁹

• La "marque" englobe l'interaction de votre client avec votre entreprise et l'affinité qu'il a pour elle.⁹
• Les critères d'évaluation les plus importants pour les consommateurs sont, par ordre d'importance, le nombre d'étoiles, la légitimité, la récurrence, le sentiment et la quantité.⁹
• La présentation d'avis de clients sur une page d'atterrissage peut entraîner une augmentation impressionnante des taux de conversion, pouvant aller jusqu'à 270 %.⁹
• Une majorité écrasante de 83 % des clients opteraient pour un forum communautaire afin d'accéder à une base de connaissances pour une assistance en libre-service.⁹
• L'orientation client est une tendance en plein essor dans les entreprises réputées pour leur service à la clientèle exceptionnel, 77 % des représentants de première ligne affirmant que leur organisation les considère comme des défenseurs de la clientèle.⁹

Des conseils personnalisés sur l'utilisation du produit restent l'approche la plus efficace pour que les clients vivent une expérience positive après avoir acquis une application SaaS.⁹

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MarketSplashGabrielle Solomons

• Un nombre impressionnant de consommateurs américains, neuf sur dix, sont enclins à s'engager auprès d'une entreprise lorsqu'ils répondent à des avis positifs ou négatifs.⁹
• Plus de 80 % des clients indiquent qu'un service à la clientèle exceptionnel a un impact significatif sur leur fidélité à une marque, ce qui souligne son rôle essentiel dans la fidélisation des clients et l'entretien de liens durables.⁹
• Environ 73 % des consommateurs sont susceptibles de rester fidèles aux marques qui offrent un service à la clientèle exceptionnel, ce qui met en évidence le lien direct entre les expériences positives en matière de service et une fidélité durable.⁹
• Environ 86 % des clients sont prêts à payer un supplément pour des produits ou des services en échange d'un service à la clientèle de qualité supérieure, ce qui souligne la valeur tangible attribuée à une assistance exceptionnelle.⁹
• 79 % des clients envisagent de changer de marque après avoir été confrontés à un service à la clientèle de piètre qualité, ce qui indique qu'un service inadéquat peut éroder la fidélité à la marque et provoquer l'attrition de la clientèle.⁹

• Près de 70 % des clients estiment que les marques devraient comprendre leurs besoins et leurs attentes sur la base de leurs interactions antérieures, ce qui renforce l'importance d'un service personnalisé pour maintenir la fidélité.⁹
• Environ 68 % des clients sont plus enclins à poursuivre leur relation avec une entreprise si leurs problèmes sont résolus de manière efficace par un service clientèle compétent, ce qui illustre l'influence d'une résolution efficace des problèmes sur la fidélité.⁹
• Plus de 60 % des clients s'attendent à une qualité de service et à une assistance constantes sur tous les canaux de communication, ce qui souligne la nécessité de normes de service uniformes pour maintenir la fidélité.⁹
• Environ 77 % des clients ont rompu les liens avec une marque à la suite d'une seule expérience négative de service à la clientèle, ce qui souligne l'impact durable des interactions défavorables sur la fidélité à la marque.⁹
• Il est intéressant de noter que 88 % des clients font preuve d'une plus grande loyauté envers une marque qui répond de manière proactive à leurs préoccupations avant même qu'ils n'aient besoin de s'adresser à elle, ce qui souligne le potentiel du service préventif dans le renforcement de l'engagement.⁹

Service À La Clientèle Selon Les Statistiques Démographiques😋

• Parmi les consommateurs âgés de 16 à 24 ans, 71 % estiment qu'une réponse rapide de la part d'une équipe de service peut améliorer considérablement leur expérience client.³
• Le téléphone reste le canal de service à la clientèle le plus utilisé, avec plus de 50 % des clients, toutes tranches d'âge confondues, qui choisissent de contacter les équipes de service.⁴
• Le chat en direct est le canal de communication du service client préféré des milléniaux, surpassant tous les autres.⁴
• La génération Z représente environ 40 % de la clientèle mondiale.¹¹
• En 2019, 61 % des consommateurs du millénaire aux États-Unis se sont dits prêts à payer un supplément pour un service client de qualité.¹¹

Les plateformes de médias sociaux ou le site web d'une marque seraient choisis par 14 % des Millennials pour partager des avis et fournir des commentaires.¹¹

• Même avec un support client 24/7, 62% des Millennials recherchent activement des bases de connaissances informelles (telles que les subreddits, Twitter ou les vidéos YouTube) pour trouver des solutions en libre-service aux problèmes de service.¹¹

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• L'e-mail est le canal de service à la clientèle préféré des Millennials pour l'interaction avec le support, 35% d'entre eux optant pour ce mode de communication.¹¹

L'empathie du service clientèle et sa valeur pour les différents groupes d'âge...

• Les membres de la génération Z accordent la priorité à l'expérience mobile, 63 % d'entre eux considérant qu'il s'agit d'un facteur essentiel pour la satisfaction des clients.¹¹
• 77 % des membres de la génération Z s'attendent à ce que les entreprises introduisent de nouveaux moyens d'accès aux produits existants, tels que des versions numériques d'expériences traditionnellement vécues en personne.¹¹
• Un pourcentage impressionnant de 60 % des acheteurs de produits technologiques B2B appartiennent à la génération du millénaire, tandis que la génération Z représente 2 % de cette catégorie.¹¹
• Les milléniaux sont 25% plus enclins à utiliser des options en libre-service comme les chatbots et les FAQ pour l'assistance à la clientèle que les générations plus anciennes.¹¹
• L'assistance téléphonique reste le canal préféré des baby-boomers, avec 54 % d'entre eux, tandis que les milléniaux se tournent davantage vers le chat en direct (35 %) et les médias sociaux (18 %).¹¹

Les femmes sont 10 % plus nombreuses que les hommes à exprimer des plaintes sur les plateformes de médias sociaux comme Twitter et Facebook.¹¹

• Les personnes ayant un niveau de revenu élevé ont des attentes élevées en matière de service personnalisé, 40 % d'entre elles souhaitant que les marques comprennent leurs préférences.¹¹
• Les personnes ayant un niveau d'éducation élevé sont plus enclines à utiliser des solutions en libre-service, 60 % d'entre elles affichant une préférence pour les FAQ et les bases de connaissances.¹¹
• Les consommateurs urbains sont plus favorables au chat en ligne pour l'assistance à la clientèle (36 %) que les consommateurs ruraux (28 %).¹¹
• Les personnes dont l'anglais n'est pas la langue maternelle sont 25 % plus enclines à demander une assistance à la clientèle par courrier électronique, peut-être pour surmonter les barrières linguistiques.¹¹
• Les clients hispaniques font preuve d'une impatience accrue en ce qui concerne les délais de réponse, 65 % d'entre eux attendant une réponse dans l'heure qui suit.¹¹

73 % des utilisateurs de smartphones attendent des sites web qu'ils proposent des interfaces adaptées aux mobiles, ce qui est particulièrement vrai pour les jeunes générations.¹¹

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• Les clients de la génération Z sont 15 % plus susceptibles de changer de marque en raison d'un service client médiocre que les générations plus anciennes.¹¹
• Les membres de la génération Z et les milléniaux sont 70 % plus enclins que les baby-boomers à s'engager auprès des marques par le biais des médias sociaux pour obtenir un soutien à la clientèle.¹¹
• Les clients aux revenus plus élevés apprécient les programmes de fidélisation, 50 % d'entre eux déclarant qu'ils resteraient fidèles à une marque proposant de tels programmes.¹¹
• Les personnes titulaires d'une licence ou d'un diplôme supérieur sont 40 % plus enclines à fournir des avis et des commentaires aux marques.¹¹
• Les clients résidant dans les zones rurales préfèrent l'assistance en personne (48 %) à leurs homologues urbains (35 %) pour les problèmes complexes.¹¹

Les personnes dont l'anglais n'est pas la langue maternelle préfèrent utiliser des assistants vocaux pour obtenir de l'aide, ce qui s'explique peut-être par le fait qu'elles préfèrent les interactions basées sur la parole.¹¹

• Les clients asiatiques sont 30 % plus enclins à s'engager avec les marques sur les plateformes de médias sociaux pour le service à la clientèle.¹¹
• Les utilisateurs de téléphones portables sont plus enclins à utiliser le chat (37 %) et les médias sociaux (22 %) pour le support client, tandis que les utilisateurs d'ordinateurs de bureau se tournent davantage vers le courrier électronique (45 %).¹¹
• Les clients ayant des revenus plus élevés sont 20 % plus enclins à investir davantage pour bénéficier d'un service client de qualité supérieure.¹¹
• Les baby-boomers sont 15 % plus enclins à se plaindre par téléphone, tandis que la génération Z préfère exprimer ses objections par le biais des médias sociaux.¹¹
• Les clientes sont 20 % plus enclines à rechercher une assistance clientèle sur Instagram, tandis que les hommes préfèrent Twitter.¹¹

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Le Service À La Clientèle Par Le Retour D'information Des Clients📑

• En Europe en particulier, les clients ont des attentes plus élevées en ce qui concerne la satisfaction de leurs besoins. L'étude indique que le service personnalisé apparaît comme le principal facteur de satisfaction de la clientèle. Les personnes interrogées accordent la priorité à d'autres aspects que le temps nécessaire à la résolution d'un problème.¹

Résultats D'une Enquête Sur Ce Qui Intéresse Les Clients

• Pour 90 % des clients, une réponse "immédiate" revêt une grande importance lorsqu'ils posent une question au service clientèle. Plus précisément, 60 % des clients définissent le terme "immédiat" comme une réponse dans un délai de 10 minutes ou moins.³
• Une majorité considérable, plus de 70 % des consommateurs, préconise des efforts de collaboration entre les entreprises afin d'éviter la répétition des informations à différents représentants.³
• Près de 90 % des consommateurs du monde entier considèrent la résolution des problèmes comme leur principale préoccupation en matière de service à la clientèle.³
• Près de 90 % des clients font confiance aux entreprises dont ils jugent le service "très bon". À l'inverse, seuls 16 % de ceux qui donnent une note "inférieure" accordent le même niveau de confiance aux entreprises.³
• Les émotions façonnent le parcours du client, 70 % d'entre eux étant influencés par la façon dont ils perçoivent leur traitement.³

Près de 90 % des consommateurs font confiance aux entreprises dont ils ont jugé le service "très bon" pour répondre efficacement à leurs besoins.³

• Pour 80 % des clients, l'expérience d'une entreprise est tout aussi importante que ses produits ou ses services.⁴
• L'adaptation aux besoins uniques est une attente primordiale, 63 % des consommateurs et 76 % des acheteurs B2B s'y attendant de la part des entreprises.⁴
• Une entreprise dont le service est jugé "très bon" sera recommandée par 94 % des clients américains.⁵
• Les études montrent que 76 % des consommateurs préfèrent les appels téléphoniques traditionnels pour entrer en contact avec les représentants de l'assistance à la clientèle.⁴
• Le problème le plus exaspérant pour 28 % des consommateurs est celui des informations simples mais difficiles à trouver.¹

Les bases de connaissances sont l'option de libre-service préférée des clients, dépassant tous les autres canaux.¹

• Seuls 4 % environ des clients qui envisagent de partir ou qui expriment leur intention de le faire sont incités à rester en acceptant une offre promotionnelle, ce qui représente une baisse par rapport à la moyenne passée de 20 %.⁷
• Plus de 80 % des clients attendent un contact immédiat avec un agent du service clientèle lorsqu'ils s'adressent à une entreprise.¹⁰
• La prévalence du chat en direct ou de l'engagement des chatbots avec les clients est rare dans la plupart des entreprises, à tel point que le texto est préféré au chat dans un rapport de 3:1.¹⁰
• Les dix canaux de communication les plus privilégiés sont le courrier électronique, le téléphone, les interactions en personne, le chat en ligne, les applications mobiles, les applications de messagerie, les SMS, les portails en ligne, le chat vidéo et les médias sociaux.¹⁰

Marketing Par SMS : Important Ou Inefficace ?

Avec Whatsapp et iMessage, les SMS peuvent sembler appartenir au passé. Mais avec des milliers de SMS envoyés chaque jour, peut-il encore être un élément essentiel de votre stratégie marketing ? C’est ce que nous allons découvrir.

MarketSplashSamantha Hops

• Plus des deux tiers des clients souhaitent que les entreprises prennent l'initiative d'établir le contact et de lancer des notifications proactives à l'intention des clients.¹⁰

Depuis 2016, les interactions avec les clients sont passées des plateformes sociales publiques aux canaux de messagerie privée, soit une augmentation de 36 %.¹⁰

• Les consommateurs américains considèrent que les appels téléphoniques et le chat en ligne sont les canaux de communication les plus directs.¹⁰
• Les personnes de moins de 40 ans préfèrent les applications de marque, les SMS et les chatbots, tandis que les personnes âgées de 40 ans et plus privilégient les canaux traditionnels tels que les centres d'appel et le courrier électronique.¹⁰
• La pandémie a entraîné une augmentation de l'utilisation des canaux numériques, tels que les médias sociaux, pour les interactions avec les clients, selon 87 % des représentants du service clientèle.¹⁰
• Près d'un tiers des clients ont déclaré avoir envoyé des SMS aux entreprises pour demander de l'aide.¹⁰
• 57 % des professionnels des services prévoient que les assistants vocaux automatisés deviendront le principal canal de communication avec les clients.¹⁰

Les clients utilisent en moyenne neuf canaux pour parcourir les stocks, demander des conseils et effectuer des achats.¹⁰

• Les consommateurs américains considèrent les médias sociaux comme le canal de communication le plus difficile.¹⁰
• Pour 71 % des employés du service clientèle, le passage d'un canal de communication à l'autre a posé des problèmes pour répondre aux exigences des clients.¹⁰
• Parmi les audiences B2B et B2C, les données sur les clients sont la source de données la plus précieuse pour l'efficacité du marketing, avec respectivement 39 % et 42 %.¹⁰
• 86 % des consommateurs anticipent une communication transparente avec les agents du service clientèle sur différents canaux.¹⁰

En ce qui concerne la résolution des problèmes...

• Seules 12 % des plateformes d'assistance en libre-service sont profondément intégrées ; pour la plupart des organisations, seuls 20 % des problèmes de service sont effectivement résolus.¹⁰
• Deux consommateurs américains sur cinq admettent utiliser trois canaux ou plus pour joindre le service clientèle d'une entreprise.¹⁰
• D'ici 2025, les interactions proactives avec le service client dépasseront en nombre les interactions réactives.¹⁰
• La méthode la plus répandue pour contacter une entreprise pour un service à la clientèle reste l'appel téléphonique.¹⁰

Statistiques Sur Les Médias Sociaux Et Le Service À La Clientèle👩‍💻

• Pour 23 % des entreprises, les médias sociaux sont un outil de collecte de données qui facilite l'analyse.⁴
• Environ 36 % des consommateurs sont enclins à partager leurs rencontres avec le service client, quelle que soit leur nature, Facebook étant la plateforme préférée, suivie de près par Instagram.⁵
• En 2020, 87 % des consommateurs liront les avis en ligne sur les entreprises locales.⁵
• Un pourcentage significatif de 72 % des clients est enclin à parler de leurs expériences positives à d'autres personnes.⁵
• De même, 72 % des clients informeront probablement au moins six personnes de leurs rencontres satisfaisantes.⁵

Environ 50 % des clients s'abstiennent d'utiliser les médias sociaux pour faire part de leurs expériences positives ou négatives en matière de services.⁵

• Sur Twitter, 78 % des clients qui adressent des réclamations aux marques attendent une réponse dans l'heure qui suit.⁵
• Il est frappant de constater que 79 % des clients qui font part de leurs doléances en ligne constatent qu'elles ne sont pas prises en compte.⁵
• Facebook compte 79 % d'utilisateurs parmi les internautes américains, ce qui conforte sa position de première plate-forme de médias sociaux.⁵
• 95 % des personnes âgées de 18 à 34 ans sont enclines à suivre les marques via les médias sociaux.⁵
• Dans les 24 heures, 48 % des consommateurs s'attendent à recevoir une réponse à leurs questions et réclamations sur les médias sociaux.¹²

Seul un tiers des consommateurs américains s'attendent à ne pas recevoir de réponse lorsqu'ils posent une question à une entreprise via les médias sociaux.¹²

• Plus de la moitié (54 %) des observateurs occasionnels des médias sociaux recherchent des produits et des services.¹²
• Sur des plateformes telles que Facebook, YouTube et Instagram, au moins un consommateur sur trois suit des marques qu'il apprécie, et ces plateformes sont également celles où la probabilité d'engagement est la plus élevée.¹²

150+ Statistiques YouTube Pour 2023 Et Au-Delà

Saviez-vous que YouTube compte plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs mensuels, avec 1 milliard d’heures de vidéo regardées chaque jour ? Les possibilités offertes aux créateurs de contenu sont infinies ! Lisez les statistiques pour savoir comment.

MarketSplashMonique Solomons

• Les micro-influenceurs sur les médias sociaux ayant moins de 500 000 followers affichent des taux de conversion six fois plus élevés que les publicités Facebook.¹²
• Environ 18 % des consommateurs s'attendent à recevoir une réponse du canal de médias sociaux d'une entreprise dans l'heure qui suit leur message.¹²
• Les utilisateurs en ligne consacrent en moyenne 2 heures et 28 minutes par jour à l'engagement dans les médias sociaux.¹²

Les entreprises réagissent plus rapidement sur les médias sociaux, 59 % des réponses étant données dans les 15 minutes.¹²

• Plus de 60 % des clients attendent une qualité de service et une assistance uniformes sur tous les canaux de communication, ce qui souligne la nécessité de normes cohérentes en matière de service à la clientèle sur les médias sociaux.¹²
• Les applications de messagerie sont privilégiées par 45 % des clients pour la communication avec les marques, ce qui montre la nécessité pour les entreprises d'établir une présence sur ces plateformes.¹²
• Les marques enregistrent une hausse de 20 % de l'engagement lorsqu'elles répondent rapidement aux demandes des clients sur les médias sociaux, ce qui souligne l'impact des interactions opportunes.¹²
• Environ 57 % des clients attendent des réponses rapides de la part des marques sur les médias sociaux, une fenêtre de 15 minutes étant le délai préféré pour répondre aux questions.¹²
• Plus de 75 % des membres de la génération Z préfèrent interagir avec les marques via les médias sociaux, ce qui souligne l'importance de la plateforme pour les jeunes.¹²

• Les applications de messagerie devraient dépasser les plateformes de médias sociaux en tant que principal canal d'interaction avec le service client d'ici 2023, reflétant l'évolution des préférences en matière de communication.¹²
• Près de 80 % des clients attendent des réponses personnalisées sur les médias sociaux, ce qui souligne l'importance des interactions personnalisées pour améliorer la satisfaction des clients.¹²
• Les contenus visuels, tels que les images et les vidéos, suscitent 40 % d'engagement en plus sur les médias sociaux que les messages textuels, ce qui montre le potentiel des éléments visuels dans le service à la clientèle.¹²

9 Façons D’Améliorer L’Engagement Des Marques Grâce Aux Médias Sociaux

La société dans son ensemble passe beaucoup plus de temps sur les plateformes sociales que sur n’importe quel autre support, ce qui signifie que renforcer votre présence sur les médias sociaux est plus qu’une nécessité pour atteindre des clients potentiels.

MarketSplashMarketSplash Team

• Près de 90 % des utilisateurs de médias sociaux accèdent aux plateformes par le biais d'appareils mobiles, ce qui souligne la nécessité de mettre en place des stratégies de service à la clientèle adaptées aux appareils mobiles.¹²
• Le fait de traiter rapidement les commentaires négatifs sur les médias sociaux permet d'accroître la fidélisation des clients, car 95 % des clients ayant vécu une expérience négative reviendront si le problème est résolu rapidement.¹²

• 56 % des entreprises utilisent des programmes "Voix du client" pour recueillir et analyser les commentaires provenant des médias sociaux, ce qui souligne l'importance croissante accordée à la connaissance du client.¹²
• D'ici 2025, on prévoit que 70 % des interactions avec les clients sur les médias sociaux seront gérées par des chatbots alimentés par l'IA, ce qui permettra de rationaliser les processus de service à la clientèle.¹²
• Plus de 70 % des clients qui se plaignent sur les médias sociaux attendent des marques une réponse dans l'heure, ce qui souligne la nécessité d'une résolution rapide des problèmes.¹²
• 72 % des clients s'attendent à ce que les marques répondent à leurs questions sur les médias sociaux dans l'heure qui suit, ce qui souligne l'importance d'un service client rapide sur les médias sociaux.¹²
• Environ 54 % des clients utilisent les médias sociaux pour rechercher des produits avant de prendre une décision d'achat, ce qui démontre leur rôle dans la formation du comportement d'achat.¹²
• Plus de 50 % des clients se tournent vers les médias sociaux pour résoudre rapidement leurs problèmes, ce qui souligne l'importance des plateformes telles que Twitter et Facebook en tant que canaux de service à la clientèle.¹²
• Les plateformes de médias sociaux atteignent collectivement environ 3,6 milliards d'utilisateurs, ce qui représente un vaste public avec lequel les entreprises peuvent s'engager par le biais du service à la clientèle.¹²
• Les clients qui s'engagent avec les marques sur les médias sociaux sont trois fois plus susceptibles de recommander la marque, ce qui souligne le potentiel des interactions sur les médias sociaux pour favoriser la défense des intérêts des clients.¹²

Conseils D'experts En Expérience Client🧑👩

• "Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage". - Bill Gates.¹⁴
• "Si vous créez une expérience exceptionnelle, les clients s'en parleront entre eux. Le bouche à oreille est très puissant. - Jeff Bezos.¹⁴

Jeff Bezos : Courte Histoire Personnelle Et Biographie

Jeff Bezos est une véritable légende du monde des affaires. Il a fondé et fait passer Amazon du statut de petite librairie à celui de titan du commerce de détail et de l’industrie numérique.

MarketSplashYurii Holovanov

• "Je ne saurais trop insister sur l'importance pour les entreprises et leurs équipes d'assistance de se mettre à la place de leurs clients, de comprendre l'évolution de leurs attentes et de leur fournir une assistance plus humaine et plus proche d'eux. - Dan Gingiss.¹⁴
• "Les entreprises qui montrent qu'elles sont prêtes à investir dans leurs clients, même si cela ne contribue pas aux résultats à court terme, seront les gagnantes de demain" - Steven Van Belleghem.¹⁴
• "Les clients ne se soucient pas de ce que vous savez, à moins qu'ils ne sachent à quel point vous vous souciez d'eux. - Damon Richards.¹⁴

• "J'ai appris que les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. - Maya Angelou.¹⁴

Voici 10 conseils d'experts...

1. Donnez la priorité à l'empathie envers les clients : Accordez de l'importance à la compréhension des besoins et des émotions de vos clients, ce qui vous permettra d'offrir des interactions qui les touchent profondément.¹⁴
2. Adopter une approche omnicanale : Adoptez une approche holistique qui garantit une expérience transparente à travers les différents points de contact, en répondant aux préférences des clients et en garantissant un soutien uniforme.¹⁴
3. Écoute active : Écouter attentivement les commentaires positifs et négatifs des clients et utiliser leurs idées pour améliorer efficacement vos produits et services.¹⁴
4. La personnalisation est importante : Reconnaître l'importance d'adapter les interactions en fonction des préférences, de l'historique et des comportements de chaque client, en faisant preuve d'une véritable appréciation de leur caractère unique.¹⁴
5. Résolution proactive des problèmes : Vous devez être capable de prévoir les besoins des clients et de traiter les problèmes potentiels de manière proactive, démontrant ainsi votre dévouement à un service exceptionnel.¹⁴
6. Engagement des employés : Reconnaître que des employés engagés sont essentiels pour offrir une expérience client de qualité supérieure ; investir dans la formation, le soutien et la reconnaissance pour responsabiliser votre personnel de première ligne.¹⁴
7. Utiliser les données à bon escient : Utilisez astucieusement les données relatives aux clients pour obtenir des informations précieuses sur leurs préférences et leurs points faibles, afin d'élaborer des stratégies d'amélioration continue.¹⁴
8. Une voix de marque cohérente : Maintenez l'uniformité de la voix de votre marque sur les différents canaux de communication, ce qui favorise la reconnaissance et le sentiment de confiance.¹⁴
9. Créer des communautés : Favorisez les communautés où les clients peuvent interagir entre eux et avec votre marque, en cultivant un sentiment d'appartenance et d'engagement.¹⁴
10. Amélioration continue : Évaluez et affinez régulièrement vos stratégies d'expérience client en fonction du retour d'information, des tendances émergentes et de l'évolution des technologies afin de garantir une amélioration continue.¹⁴

Customer Service Trends📈

• L'importance accordée aux outils d'amélioration de la valeur pour mesurer le succès global atteindra 40 % dans les services à la clientèle d'ici 2025, soit une augmentation notable par rapport aux 17 % enregistrés en 2021.¹
• Prévoir que les normes contemporaines en matière de protection de la vie privée protégeront les informations personnelles de 75 % de la population mondiale d'ici à 2025.¹
• En 2025, l'adoption des assistants numériques pour les interactions de service à la clientèle au nom des clients devrait atteindre 37 %.¹
• La tendance suggère que d'ici 2025, environ 60 % des clients chercheront de l'aide auprès de sources d'information tierces n'appartenant pas à l'entreprise.¹
• D'ici 2025, l'intégration d'outils d'analyse dans les entreprises de services s'intensifiera, complétant les enquêtes traditionnelles par des interactions vocales et textuelles avec les clients, comme cela a été observé dans 60 % de ces entreprises.¹

• D'ici à 2025, environ 30 % des interactions avec le service client impliqueront la réalité virtuelle (RV), offrant un dépannage immersif et une assistance personnalisée.⁸

Au-Delà De La Réalité : 130+ Statistiques Sur La Réalité Virtelle Pour 2023

Préparez-vous à entrer dans une autre dimension grâce à notre guide complet des statistiques sur la réalité virtuelle en 2023. Découvrez les dernières tendances et perspectives du monde de la RV.

MarketSplashMonique Solomons

• Près de 45 % des consommateurs produisent activement des commentaires vidéo, partagent leur expérience des produits et des services et influencent considérablement les décisions d'achat de leurs pairs.⁸
• D'ici 2023, plus de 70 % des équipes de service à la clientèle adopteront une approche de main-d'œuvre hybride, combinant des agents sur place et à distance pour améliorer la flexibilité et la couverture du service.⁸
• Les transactions de commerce vocal, facilitées par des assistants vocaux tels que Siri et Alexa, devraient représenter 30 % de l'ensemble des achats en ligne d'ici à la fin de 2023.⁸
• Les outils d'IA détectant les émotions en temps réel seront utilisés pour analyser le sentiment des clients, 60 % des entreprises tirant parti de cette technologie pour adapter les réponses en fonction de l'état émotionnel des clients.⁸

• Les préférences des clients en matière de développement durable inciteront environ 40 % des entreprises à intégrer des pratiques écologiques dans leurs stratégies de service à la clientèle, qu'il s'agisse de facturation sans papier ou d'options d'assistance neutres en carbone.⁸
• Anticipée par environ 25 % des entreprises, la technologie blockchain assurera la transparence et la sécurité des interactions avec le service client, permettant aux clients de suivre l'évolution de leurs demandes et de leurs résolutions en temps réel.⁸
• 15 % des entreprises adopteront une technologie avancée de neurofeedback pour former les agents du service clientèle, afin de favoriser l'empathie et l'intelligence émotionnelle en analysant les données relatives aux ondes cérébrales en temps réel.⁸
• Avec les progrès des chatbots alimentés par l'IA, environ 50 % des entreprises les emploieront pour la vente conversationnelle, pour répondre aux questions des clients et pour les guider de manière transparente tout au long de leur parcours d'achat.⁸

Synthèse Et Perspectives👻

En conclusion, le paysage du service à la clientèle est en pleine évolution, et les informations fondées sur les données deviennent la boussole qui guide les entreprises vers un succès inégalé. Les statistiques présentées dans cet article soulignent la corrélation indéniable entre un service client exceptionnel et une plus grande fidélité à la marque, une croissance du chiffre d'affaires et un avantage concurrentiel durable.

"Le service client n'est pas un service, c'est une attitude. - Inconnu

En adoptant des outils d'analyse avancée et des outils alimentés par l'IA, les organisations sont prêtes à libérer un potentiel jusqu'alors inexploité dans la compréhension des préférences, des points de douleur et des attentes des clients. Les tendances décrites ici soulignent l'impératif d'investir dans l'assistance omnicanale, la résolution des problèmes en temps réel et les interactions personnalisées.

Ces stratégies répondent à des préoccupations immédiates et établissent des liens émotionnels durables avec les clients. Néanmoins, il est essentiel de reconnaître que l'élément humain reste irremplaçable dans l'équation du service à la clientèle. Malgré l'essor de l'automatisation et des solutions numériques, une communication empathique et de véritables compétences en matière de résolution de problèmes sont essentielles pour établir la confiance et les relations.

Dans cette révolution axée sur les données, les entreprises doivent garder à l'esprit que chaque interaction avec le client est une occasion de créer des expériences mémorables. En tirant parti des informations fournies par ces statistiques, les entreprises peuvent redéfinir leurs approches en matière de service à la clientèle, ce qui se traduira par des taux de satisfaction plus élevés et un impact profond sur leurs résultats.

En fin de compte, une éthique centrée sur le client, renforcée par une analyse stratégique, est la boussole qui guidera les entreprises vers un avenir où le service exceptionnel sera la règle, et non l'exception.

Remerciez votre client de s'être plaint et soyez sincère. La plupart des clients ne prendront jamais la peine de se plaindre. Ils s'en iront.

Marilyn Suttle

Rédacteur @ Suttle Shifts

Source: Team Building

Sources D'information

1. Customer Service Statistics par Zendesk
2. Customer Service Stats par Bain
3. ROI of Customer Experience, 2020 par Qualtrics
4. State of The Connected Customer par Salesforce
5. CX For Executives par Slideshare
6. Exploring Call Center Turnover Numbers par QATC
7. Customer Service Through The Coronavirus Crisis par Harvard Business Review
8. 2022 Global Consumer Trends par Qualtrics
9. Local Consumer Review Survey 2023 par Bright Local
10. State of The Connected Customer par Salesforce
11. Customer Support Through The Eyes of Consumers In 2020 par Hiver HQ
12. Social Browsers Engage With Brands par GWI
13. The Future of CX: 2022 par Freshworks
14. Customer Service Quotes par Pinterest
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